Кейсы

Собственник видел общую проблему: продажи не растут, загрузка нестабильна. Стандартный взгляд — нужно больше рекламы, снизить цену, обновить фотографии.

Я настоял на том чтобы сначала проверить как объект обрабатывает входящий спрос — прежде чем тратить деньги на его привлечение.

Аудит телефонии за пять месяцев показал: 58% входящих звонков оставались без ответа. Но главная находка оказалась неожиданной.

Оператор связи автоматически подключил услугу «Автоответчик». Когда администратор не снимал трубку, звонок уходил на голосовую почту — и реальный номер звонившего не отображался. Перезвонить было невозможно физически.

Дополнительно аудит выявил системные проблемы: 75% звонков пропускалось в 9:00 (начало смены), 76% в 13:00 (обед). В ночное время (20:00–08:00) пропускалось 67% звонков. Медиана времени до сброса — 10 секунд: больше половины звонящих не ждали даже этого.

Услуга автоответчика отключена немедленно. Выстроена система контроля пропущенных: администратор видит все необработанные обращения и обязан перезванивать в течение 15 минут.

Параллельно запущен AI-консьерж в мессенджерах — как резервный канал для ночных и пиковых обращений. Гость пишет в Telegram или MAX и получает ответ за секунды, даже когда администратор занят.

Проблема была не в маркетинге. Объект терял уже привлечённый спрос — просто потому что не успевал на него реагировать. Любые вложения в рекламу до исправления этой ситуации были бы деньгами в трубу.

Собственник видел тревожную картину: загрузка упала с 73,6% до 44,5% — минус почти 30 процентных пунктов год к году. Первая реакция — что-то идёт не так, нужно срочно снижать цены и усиливать рекламу.

Я предложил сначала разобраться в цифрах — прежде чем принимать решения.

За год объект расширил номерной фонд на 50% — с 18 до 27 номеров. Одновременно рынок КМВ замедлился: гости стали бронировать позже, глубина бронирования сократилась.

Загрузка упала потому что предложение выросло на 50%, а спрос не вырос на 50%. Это нормальная ситуация первого сезона после расширения — не кризис управления.

Запустил рекламную кампанию в Яндекс.Директ и выстроил аналитику по источникам бронирований. Задача — усилить прямой канал продаж без каннибализации OTA.

Продолжаю вести кампанию по сей день, отслеживая ROAS и корректируя ставки под сезон.

Выручка с прямого канала (сайт) выросла вдвое год к году. При этом OTA-продажи не просели — реклама привлекла дополнительный спрос, а не перераспределила существующий.